بناءً على النظرية المعرفية الاجتماعية، افترضت الدراسة أن فظاظة العملاء تؤثر بشكل إيجابى على نية الموظفين لترك العمل، مع الأخذ في الاعتبار الدور المعدل للتعاطف مع الذات والصداقة في مكان العمل. ومن خلال الاستفادة من منهج PLS-SEM، تم اختبار نموذج الدراسة باستخدام البيانات التي تم جمعها من 392 موظفًا يعملون في فنادق خمس نجوم داخل منطقة القاهرة الكبرى. قدمت النتائج دعمًا تجريبيًا للعلاقة الإيجابية المفترضة بين فظاظة العملاء ونية الموظفين لترك العمل. علاوة على ذلك، تم تحديد التعاطف الذاتي والصداقة في مكان العمل كعوامل معدلة ذات دلالة معنوية، مع تأثيرها السلبي المعدل فى العلاقة بين فظاظة العملاء ونية الموظفين لترك العمل. وتساهم هذه النتائج برؤى نظرية وعملية قيمة في فهم فظاظة العملاء داخل قطاع الفنادق المصري. وسلطت الدراسة الضوء على أهمية تنمية ثقافة تعزز التعاطف مع الذات والصداقات في مكان العمل. ومن خلال التوصية باستراتيجيات تعزز هذه الموارد، يمكن لمؤسسات الضيافة أن تخفف بشكل فعال من الآثار الضارة لفظاظة العملاء على الاحتفاظ بالموظفين.