نتناول في هذاالبحث نظرية صفوف الإنتظار لتقليل وقت انتظار تقديم الخدمة لاقل وقت ممکن باستخدام نماذج صفوف الانتظار لتقييم وتحسين جودة تقديم الخدمات ومن ثم التوصل لأفضل الحلول العلمية للقضاء على الازدحام ، حيث تم تقييم الوضع الحالي المتبع الذي يتم من خلاله تقديم الخدمة من محطة تقديم خدمة واحدة مما شکل وجود صفوف انتظار.
من خلال البحث يمکن تحسين ورفع کفاء جودة تقديم الخدمة بزيادة عدد محطات تقديم الخدمة تعمل معاً بالتـوازي مع نفس نظام الانتظار لتقليل وقت الانتظار ووقت تقديم الخدمة الى اقل وقت ممکن مما يؤدي إلى عدم تکدس المواطنين وزيادة التوريدات المالية اليومية بناءاً على الفروض التالية:معدل الوصول يتبع توزيع بواسون، معدل تقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي.
تم إستخدام برنامج (winQSB) الذي يعتمد على عامل الزمن (معدل الوصول+معدل تقديم الخدمة) وتطبيقه على: النموذج البسيط نموذج صفوف الانتظار ذو قناة الخدمة الواحدة والوصول يتبع توزيع بواسون وتقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي و الإنتظار غير محدود (M/M/1) و نموذج صفوف الانتظار ذو قنوات الخدمة المتعددة والوصول يتبع توزيع بواسون وتقديم الخدمة يتبع التوزيع الأسي والإنتظار غير محدود (M/M/s).
النتائج التي توصل إليها البحث ان إضافة محطات تقديم خدمة جديدة تعمل معاً على التوازي قد أدى إلى تقديم الخدمة لأکثر من مواطن في نفس الوقت وتخفيض الوقت الإجمالي للحصول على الخدمة و تقليل تکدس اعداد المواطنين، وزيادة التوريدات المالية اليومية و بالتالي تحسين جودة الخدمات بشکل إيجابي.
يوصي البحث بضرورة التوسع في إستخدام نماذج صفوف الانتظار في الوحدات التي تعاني من الازدحام لتحسين الخدمات المقدمة واتخاذ القرارات الادارية بإضافة محطات تقديم خدمة جديدة، ايضا الإستفادة من تکنولوجيا الاتصالات .