البحث الحالي يُقدم، يُناقش،ويُختبرنموذج الفجوات الأربعة لجودة الخدمة كنموذج ثري في مجال جودة الخدمة،ولقد تمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في تقييم الفجوة الحادية عشر والفجوة الثالثة عشر من النموذج بالتطبيق علي قطاع البنوك العامة بمحافظة القاهرة،ولتحقيق هذا الغرض،تم إختيار ثلاث عينات عشوائية من المديرين والعاملين والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية، الأول يتضمن مدي وجود إختلاف معنوي بين إدراك المديرين والعاملين والعملاء لجودة الخدمة المصرفية، والفرض الثاني يتضمن مدي وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء:(النوع،العمر، مستوي التعليم، مستوي الدخل الشهري، والوظيفة)علي مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية، والفرض الثالث يقيس إدراك العملاء للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية، ولقد تم جمع البيانات الميدانية من خلال طريقة الإستيفاء الذاتي لقائمة الإستقصاء، وتم توزيع (384)قائمة للمديرين وتوزيع(400) قائمة للعاملين وتوزيع(450) قائمة للعملاء وبلغت معدلات الإستجابة

(6,74٪) و(5,79٪) و(3,84٪)علي التوالي،وللإختبار الإحصائي لفروض البحث تم تطبيق أدوات الإحصاء الوصفي وإختبار "ت" وإختبار كا2.

ولقد توصلت النتائج إلي وجود إختلاف معنوي ذو دلالة إحصائية بين إدراك المديرين والعاملين والعملاء لجودة الخدمة المصرفية،وأظهرت النتائج أيضاً وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء علي مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية،وأشارت النتائج إلي وجود فروق معنوية في مستوي إدراك العملاء للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية،وإقترح البحث توصيات لتحسين جودة الخدمة المصرفية، وأخيراً قدم الباحث مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة.