تعد إدارة الشكاوى منصة لمعالجة المظالم والإنتهاكات والمشكلات التي تواجه كل من المواطنين والعاملين؛ وتساهم في مساعدة المسئولين للتعرف على أوجه القصور وجوانب الضعف في المنظمة؛ والتعرف على مدى رضا كل من المواطنين والعاملين حول أداء عمل المنظمة وجودة منتجاتها (سواء كانت سلع أو خدمات)؛ ... وفي ضوء ذلك فإنه من المهم التعرف على آراء المواطنين حول شكواهم وكيف يتصرفون فيها، وحول أداء عمل إدارة الشكاوى، وتقديم عدد من التوصيات التي يمكن أن تساهم في تطوير هذه الإدارة والاستفادة من هذه الشكاوى ليس من منطلق أنها نقد وتجريح وهجوم علي المنظمة، بل من منطلق أنها هدايا ومعلومات هامة يمكن أن تساهم في تطوير وتحسين أداء ومنتجات المنظمة. وفي مصر منذ عام 1981 تم تحويل إسم قسم أو إدارة الشكاوى في المنظمات بمختلف أنواعها إلى مكتب خدمة المواطنين. وتمثلت مشكلة الدراسة الحالية في إستطلاع رأي الجمهور أو المواطنين في مكاتب خدمة المواطنين (إدارة الشكاوى) في المستشفيات الحكومية، سواء تعاملوا مع هذه المكاتب أو لم يتعاملوا. تم جمع البيانات بواسطة قائمة استقصاء تم توزيعها وجمعها باليد من عينة عمدية من الجمهور أو المواطنين حجمها 103 وذلك في أماكن إنتظار المرضى ببعض المستشفيات الحكومية في محافظتي القاهرة والجيزة. ومن أهم نتائج الدراسة: عدم رضا الغالبية العظمي من الجمهور عن مكاتب الشكاوى في المستشفيات الحكومية. تواجه هذه المكاتب بالعديد من المعوقات التي تحد من فعاليتها في أداء الأدوار والوظائف المطلوبة والمتوقعة منها. إختبار صدق أو عدم صدق فروض الدراسة. وفي نهاية الدراسة تم تقديم بعض التوصيات التي يمكن الاستفادة منها في تفعيل وتحسين وتطوير أداء مكاتب خدمة المواطنين في المستشفيات الحكومية.
Complaints management is a platform for addressing grievances, violations and problems facing both citizens and workers; It contributes to helping officials identify the shortcomings and weaknesses in the organization. Identifying the extent of satisfaction of both citizens and workers with the organization's work performance and the quality of its products (whether goods or services); ...
In light of this, it is important to know the opinions of citizens about their complaints and how they deal with them, and about the performance of the work of the complaints department, and to provide a number of recommendations that can contribute to developing this department and benefiting from these complaints, not from the standpoint of criticism, defamation, and attack on the organization, but rather from the standpoint of On the basis that they are important gifts and information that can contribute to developing and improving the performance and products of the organization.
In Egypt, since 1981, the name of the Complaints Departments in organizations of various types has been changed to the citizens service offices.
The problem of the current study was to survey the opinion of citizens or the public in citizens service offices (complaints management) in governmental hospitals, whether they dealt with these offices or not.
The problem of the current study was to survey the opinion of the public or citizens in citizens service offices (complaints management) in governmental hospitals, whether they dealt with these offices or not.
Data were collected using a questionnaire that was distributed and collected by hand from a deliberate sample of 103 members of the public or citizens in patient waiting areas in some governmental hospitals in Cairo and Giza governorates.
The most important results of the study were:
1- The vast majority of the public was dissatisfied with the citizens service offices in government hospitals.
2- These offices face many obstacles that limit their effectiveness in performing the roles and functions required and expected of them.
3- Testing the validity of the study hypotheses.
At the end of the study, some recommendations were presented that can be used to activate, improve and develop the performance of citizens service offices in governmental hospitals.