يهدف البحث إلى تحديد تأثير إصلاح الخدمة (التعويضات، الاعتذار، سرعة الاستجابة، حل المشكلة، تقديم الاستفسارات، التعاطف) على أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية (قادة الرأي، البحث عن الرأي، تمرير الرأي)، وذلك بالتطبيق على عملاء مواقع التسوق الإلكتروني لأجهزة الهواتف المحمولة في مصر. ولتحقيق هذا، تم إجراء دراسة ميدانية على عينة مكونة من 384 مفردة من عملاء مواقع التسوق الإلكتروني لأجهزة الهواتف المحمولة في مصر، وتم جمع البيانات الأولية من خلال استبانة تم اعدادها خصيصاً لهذا الغرض اعتماداً على المفاهيم النظرية والدراسات العلمية في هذا الصدد. وقد تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب بناء المعادلة الهيكلية SEM باستخدام برنامج Amos V.24.  وكشفت النتائج عن وجود علاقة ارتباط معنوية بين إصلاح الخدمة والكلمة المنطوقة الإلكترونية، مما أدى إلى قبول الفرض الأول، وكذلك أوضحت النتائج وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة على أبعاد الكلمة المنطوقة الإلكترونية، فيما عدا لم يكن للأبعاد (التعويضات، التعاطف) أي تأثير معنوي على قادة الرأي، ولم يكن للأبعاد (سرعة الاستجابة، تقديم الاستفسارات) أي تأثير معنوي على البحث عن الرأي، وأخيراً لم يكن للتعاطف أي تأثير معنوي على تمرير الرأي، وذلك عند مستوى معنوية أعلى من 0.05. وهو ما أدى إلى قبول الفرض الثاني جزئياً. كما بينت النتائج عدم وجود فروق معنوية بين آراء عينة البحث فيما يخص متغيرات البحث (إصلاح الخدمة، الكلمة المنطوقة الإلكترونية) وفقاً لخصائصهم الديمغرافية (النوع، العمر، المؤهل العلمي، الدخل)، ولذلك تم رفض الفرض الثالث. وتم الاعتماد على النتائج وربطها بنتائج الدراسات السابقة، والوصول إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية والتوصيات الإدارية.