ملخص البحث:
استهدف هذا البحث معرفة العلاقة بين سمعة المنظمة والاحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط لتکلفة التحول بالتطبيق على عملاء فروع البنوک التجارية بمدينة المنصورة.
وتم استخدام أسلوب معادلة البناء الهيکلية بغرض معرفة علاقة سمعة المنظمة بالاحتفاظ بالعميل من خلال الدور الوسيط لتکلفة التحول. وتم اختيار أسلوب کمي باستخدام المدخل الاستنتاجي في هذا البحث. کما تم إعداد قائمة الاستقصاء، وتم توجيهها إلى عملاء فروع البنوک التجارية بمدينة المنصورة.
ولتحليل بيانات البحث الأولية، تم الاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS لإدخال هذه البيانات. وقد بلغ حجم العينة 371 مفردة، وکانت عدد القوائم الصحيحة 335 قائمة.
وقد أوضحت نتائج البحث وجود ارتباط معنوي ايجابي بين سمعة المنظمة والاحتفاظ بالعميل وتکلفة التحول، کما أوضحت وجود تأثير معنوي ايجابي لسمعة المنظمة على الاحتفاظ بالعميل، وتوصلت أيضاً إلى أنه يزداد التأثير المعنوي لسمعة المنظمة على الاحتفاظ بالعميل عند دخول تکلفة التحول کمتغير وسيط.
Abstract:
This research aimed to test the relationship between corporate reputation and customer retention when moderating switching cost, applied to customers of branches commercial banks in Mansoura city.
A structural equation modeling has been developed to investigate the relationship between corporate reputation and customer retention when moderating switching cost. The quantitative method were chosen in this research with deductive approach. To collect the primary data, the researcher designed a questionnaire and data have been collected from customers. The SPSS program is used for processing primary data. Sample size is 371, and the valid questionnaires are 335.
The results shows that corporate reputation, customer retention and switching cost are positively related. Also, it indicates that customer retention affected positively by corporate reputation. In addition, it show that the significant positive effect of corporate reputation on customer retention will increase with moderating switching cost.