تسعى معظم المنظمات إلى التميز في أدائها لتحقيق أهدافها بأعلى کفاءة وفاعلية ممکنة. وتترکز کفاءة عملية إدارة الخدمة الجيدة في التعرف على احتياجات العميل من تلک الخدمة وتوقعاته عند تلقيها وبالتالي العمل على تقديم الخدمة بالجودة وفقاً لتوقعات العميل. وتتعدد الأساليب والطرق المستخدمة في تحسين جودة المنتجات سواء سلع أو خدمات.
 
ومن هذا المنطلق سيتم إلقاء الضوء والترکيز على السؤال البحثي والذي يتضمن: إلى أي مدى ثؤثر الخدمة المقدمة للعميل على درجة رضاؤة وبالتالي على سلوکه بعد الشراء. وسيتم التطبيق على شرکة مصر للطيران
 
وتتناولت هذه الدراسة: مفهوم الخدمة وجودتها، قياس رضا العميل والعلاقة بينها وبين جودة الخدمة والنتائج.