الملخص:
إن التطور في السوق الإلکترونية تم استغلاله في بناء علاقات بين الشرکات وجمهورها على نطاق کبير وهو ما يعرف بإدارة علاقات العملاء الإلکترونية (E-CRM). حيث تسمح شبکة الإنترنت للمشترين من کافة أنحاء العالم أن يتشارکون الآراء والتعليقات حول المنتج، وهو أمر هام وخطير يتطلب انتباه رجال التسويق بالشرکات. ومن أجل توضيح ذلک، فلقد استهدفت الدراسة التعرف على العلاقة ما بين استراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلکترونية (E-CRM) وأثرها على الميزة التنافسية، لشرکات طيران تحالف النجوم Star alliance من خلال رضاء العملاء- بالتطبيق على شرکة مصر للطيران. ولقد تم تطبيق الدراسة على عينة من العملاء بلغت 355 مفردة، باستخدام قائمة استقصاء تم إعدادها لهذا الغرض.
وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج، أهمها، وجود علاقة معنوية موجبة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء مجتمعة (جذب العملاء ، تصنيف العملاء، خلق قيمة مضافة للعملاء المميزين، المحافظة على العملاء)، و الميزة التنافسية للمنظمة بأبعادها (التنسيق والتکامل ، التميز والجودة ،تخفيض التکاليف ،الإبداع والتطوير المستمر)، من خلال رضاء العميل.