ملخص : انطلاقاً من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى ، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلک المنظمات ، وتعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبياً بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية . ونظراً لوجـــود قصور في جودة الخدمة الداخلية ، وتدنى مستوى رضا العاملين ، مما انعکس على تدني جودة الخدمة الصحية المقدمة للمتعاملين في تلک المستشفيات ، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء , مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء ، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية .
وتم جمع البيانات من 379 مفردة من العاملين ، و 384 مفردة من المتعاملين ، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية والزيارة الخاطفة . وباستخدام برنامج AMOS وتحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة ، وأظهرت النتائج : وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية ( التنسيق والتکامل بين الأنشطة ، العمل بروح الفريق ، بيئة العمل الداخلية ) على رضا العاملين ) ، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمکين على رضا العاملين . کما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة ، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء ، وأخيراً ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية .