Beta
fb5fd076-1207-493b-9d23-3943dfb85f01

أثر التطبيق الفعال لنظم إدارة الجودة العالمية على رضا العملاء (دراسة حالة بشركة ميناء القاهرة الجوى)

INP Report

Last updated: 16 Dec 2024

Subjects

-

Tags

-

MainTitle

أثر التطبيق الفعال لنظم ادارة الجودة العالمية على رضا العملاء (دراسة حالة بشركة ميناء القاهرة الجوى)

The Impact of Effective Implementation of International Quality Management Systems on Customer Satisfaction ( A Case study in Cairo Airport Company

mainSubjects

شركة ميناء القاهرة الجوى

رضا العملاء

أثر تطبيق نطم ادارة الجودة العالمية

URI

http://41.33.33.151/xmlui/handle/123456789/4958

Author

أيمن لطفي أحمد النجار

Contributor

محرم الحداد, مدحت فهمى صالح

Accessioned

2021-05-04T09:11:08Z

Available

2021-05-04T09:11:08Z

Copyright

1

CreatedDate

2023

Issued

2021

Abstract

تكمن أهمية البحث في أن قطاع الخدمات يلعب دورًا هامًا في الاقتصاد المصري، لذلك فهو يتطلب المزيد من الأبحاث والدراسات خاصة تلك المتعلقة بتطبيق نظم إدارة الجودة العالمية وعلاقتها برضا العملاء. هدفت الدراسة إلى تحليل العلاقة الموجودة بين تطبيق نظم إدارة الجودة ورضا العملاء المسافرين مع تقديم إطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بتطبيق نظم إدارة الجودة العالمية وجودة الخدمة ورضا العملاء وطرق قياسهم، والتوصل إلى بعض النتائج والاقتراحات التي من الممكن أن تساهم في تحسين جودة الخدمة في شركة ميناء القاهرة الجوي. تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي الذي يتلائم وطبيعة الموضوع، حيث تم استغلال المعلومات لوصف الخلفية النظرية للموضوع، والتوجه إلى ميدان الدراسة وجمع البيانات الخاصة بالمؤسسة ثم تبويبها، وتفسيرها بهدف اختبار الفرضيات واستخلاص النتائج. تضمنت الدراسة أربعة فصول تناول الفصل الأول الدراسات السابقة والتي أوضحت وجود تأثير لتطبيق نظم إدارة الجودة على جودة الخدمات ومن ثم رضا العملاء وتناول الفصل الثاني الإطار النظري لتطبيق نظم الجودة من مفهوم رضاء العملاء وكيفية قياسه وأمثلة الرضا في بعض الآيات من القرآن الكريم. وتعريف رضا العملاء. وخصائص الرضا. العوامل التي تؤثر في رضا العميل، ودالة الرضا وأهمية قياس رضا العملاء، وأهداف قياس رضا العملاء، وقياس رضا العملاء وأدوات قياس رضا العملاء ونماذج رضا العملاء العالمية. وأخيرًا أثر رضا العملاء على إيرادات المطارات، ومفهوم الخدمة، وجودة الخدمات. وقياس جودة الخدمة. وتحديد قياس جودة الخدمة، ومحددات جودة الخدمة، والعلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.

In this research we study the effect the effective implementation of International Quality Management Systems on customer satisfaction (a case study of the Cairo Airport Company) by measuring the dimensions of the quality of service provided within the Cairo Airport. The general average of satisfaction has been increased after the implementation of Quality, safety & Occupational Health and Environment management systems. Passenger satisfaction survey was used during a number of years before (2013-2014-2015) and during (2016-2017) and after the implementation of the Integrated Management System for Quality, Environment, Safety and Occupational Health (2018 -2019) and obtaining certificates of conformity to international specifications ISO9001-2015, ISO14001-2015 & ISO 45001-2018

Citation

القاهرة

ISO

ara

Publisher

معهد التخطيط القومى

Type

Thesis

Details

Type

INP Report

Created At

24 Dec 2023