تهدف الدراسة الحالية إلى قياس تأثير التحول الرقمي على الاحتفاظ بالعملاء، مع دراسة الدور الوسيط للتسويق الابتكاري، وذلك بالتطبيق على عملاء شركات الاتصالات بمحافظة القاهرة.اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء موجهة لعينة مكونة من (391) عميلًا، تم اختيارهم باستخدام أسلوب العينة العشوائية المنتظمة. تم تحليل البيانات باستخدام برنامجي SPSS V26 و AMOS V26 لاختبار فروض الدراسة.
توصلت النتائج إلى وجود علاقة ارتباط معنوية بين متغيرات الدراسة، حيث تبين أن التحول الرقمي يؤثر بشكل إيجابي معنوي على الاحتفاظ بالعملاء، من خلال أبعاده (تحسين تجربة المستخدم، سرعة الاستجابة، جودة الخدمات الرقمية، وتخصيص الخدمات). كما أظهرت النتائج أن التحول الرقمي يؤثر بشكل معنوي على التسويق الابتكاري، مما يساهم في تقديم عروض تسويقية مبتكرة وتحسين التفاعل مع العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، أكدت الدراسة أن التسويق الابتكاري يلعب دورًا وسيطًا في العلاقة بين التحول الرقمي والاحتفاظ بالعملاء، حيث يعمل على تعزيز ولاء العملاء وزيادة رضاهم عن الخدمات المقدمة. كما كشفت النتائج عن عدم وجود اختلافات معنوية بين آراء العملاء تجاه متغيرات الدراسة تبعًا للعوامل الديموغرافية (النوع، العمر، المؤهل الدراسي، ومستوى الدخل).
في ضوء هذه النتائج، أوصت الدراسة بضرورة تعزيز استراتيجيات التحول الرقمي من خلال تطوير أنظمة ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء، وتحسين تجربة المستخدم عبر التطبيقات الرقمية، وتبني تقنيات تحليل البيانات الضخمة لفهم سلوك العملاء. كما أوصت بضرورة الاستثمار في التسويق الابتكاري عن طريق إطلاق حملات رقمية تفاعلية، وتقديم عروض مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء، والاعتماد على تقنيات الواقع المعزز لتعزيز تجربة المستخدم.