الملخص
الغرض: تبحث هذه الدراسة في الأدوار الوسيطة لجودة الخدمة ورضا العملاء في العلاقة بين الرشاقة التسويقية وولاء العملاء في ظل بيئة الاتصالات شديدة الديناميكية والتغير في جمهورية مصر العربية. وتسعى الدراسة إلى فهم كيفية تأثير الرشاقة التسويقية، وهي وذات التأثير الحيوي لتحقيق الميزة التنافسية، بشكل غير مباشر على ولاء العملاء من خلال تأثيرها على جودة الخدمة ورضا العملاء.
منهجية البحث: اعتمد البحث على المنهج الوصفي للرشاقة التسويقية، وأبعادها وتأثيرها على جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء باستخدام استبيان أُجري على عينة من384 من مشتركي الهاتف المحمول في مختلف شركات الاتصالات في مصر. وشملت البيانات التي تم جمعها مقاييس الرشاقة التسويقية، وجودة الخدمة، ورضا العملاء، وولاء العملاء. وتم استخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM) لتحليل العلاقات المفترضة وتأثيرات الوساطة.
النتائج: يوجد تأثير معنوي لأبعاد الرشاقة التسويقية على جودة الخدمات المقدمة للعملاء. وأيضا تشير النتائج إلى الأهمية الكبيرة لجودة الخدمة في زيادة رضا العملاء شركات الاتصالات بجمهورية مصر العربية، وهو ما يعطي دلالة على أهمية جودة الخدمة في زيادة رضا العملاء، مما ينعكس على الثقة في شركات الاتصالات. والأهم من ذلك، وجدت الدراسة دليلًا على وساطة جزئية لكل من جودة الخدمة ورضا العملاء في العلاقة بين الرشاقة التسويقية وولاء العملاء.
حدود البحث/التطبيقات: هذه الدراسة محدودة بسبب تصميمها المقطعي واعتمادها على البيانات المتحصل عليها ذاتيا، مما يستدعي توخي الحذر بشأن تعميم النتائج. تمثلت في اجراء الدراسة في جمهورية مصر العربية، وداخل القاهرة نتيجة توافر خصائص العملاء في مدينة القاهرة، وقد لا يمكن تعميم النتائج بسهولة على بلدان أخرى بسبب السياق المحدد. وعلى الرغم من ذلك، تسلط النتائج الضوء على الدور الحاسم لجودة الخدمة ورضا العملاء كآليات تؤدي من خلالها الرشاقة التسويقية إلى تعزيز ولاء العملاء في قطاع الاتصالات المصرية. وتؤكد هذه النتائج على أهمية أن تستثمر شركات الاتصالات في مصر في تفعيل الرشاقة التسويقية، إلى جانب الاستراتيجيات التي تعزز جودة الخدمة ورضا العملاء.
الأصالة/القيمة: تساهم هذه الدراسة في الأدبيات التسويقية من خلال تقديم أدلة تجريبية على الأدوار الوسيطة لجودة الخدمة ورضا العملاء في العلاقة بين الرشاقة التسويقية وولاء العملاء، وتحديداً في الأسواق الناشئة مثل مصر. ويوسّع البحث نطاق المعرفة من خلال إظهار أن تأثير الرشاقة التسويقية على ولاء العملاء غير مباشر جزئيًا ويتوقف على قدرة الشركة على ترجمة هذه الرشاقة إلى تحسينات ملموسة في الخدمة ورضا العملاء. ويوفر هذا البحث إطارًا عمليًا ورؤى للمديرين الذين يسعون إلى تعزيز القدرة التنافسية في قطاع الاتصالات في الدول النامية.