ساهم التطور التكنولوجي وتقنيات الذكاء الاصطناعي في تبدل أسلوب تقديم الخدمة المرجعية في المكتبات ومؤسسات المعلومات بشكل تدريجي. تهدف هذه الدراسة إلى تقديم لمحة عامة عن الخدمة المرجعية الافتراضية، وكيفية تطبيقها في مؤسسات المعلومات والمكتبات بشكل عام. إن الاطلاع على الأدبيات المنشورة حول موضوع المكتبات الرقمية والمكتبات الافتراضية يؤكد على أن استخدام المصطلحين يشير إلى "المكتبة التي توفر الوصول إلى مجموعة من مصادر المعلومات التي يمكن للأشخاص الوصول إليها عن بُعد". ولكن، عدداً قليلاً من الدراسات التي تتناول المكتبات الافتراضية وكيفية استغلال الذكاء الاصطناعي في خدماتها بشكل مباشر. إذ تقدم الخدمة المرجعية الرقمية من قبل الموظفين للمستخدمين إما تَقْلِيدِيًّا وإما رَقْمِيًّا، أما الخدمة المرجعية الافتراضية فهي تعتمد على الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع المستخدمين من خلال توفير تفاعلية بينهم وبين المساعد الافتراضي الآلي سواء عبر واجهة دردشة سهلة الاستخدام، إما عن طريق الهواتف الذكية أو موقع المكتبة من خلال الحاسب الآلي 7/24 على مدار الساعة دون أي تدخل بشري. تمثلت أهم ثلاثة أشكال للخدمة المرجعية الافتراضية بتقنية نقل الصوت عبر الإنترنت VoIP))، وتقنية المراسلة الفورية (instant messaging) وروبوت المحادثة الافتراضي Chatbots)). تم الاعتماد على المنهج المسحي، وتوجيه استبيان إلى العاملين والمتخصصين والأكاديميين وطلاب تخصص إدارة المعلومات والأرشيف وإدارة المعرفة في العالم العربي، ونشره عبر مواقع التواصل الاجتماعي (فايسبوك، تويتر، لينكدان، وواتساب). أظهرت نتائج الاستبيان تواجد أنماط استخدام الخدمة المرجعية الافتراضية في 11 دولة عربية. أما أبرز التوصيات فيمكن اختصارها بضرورة إشراك جميع أصحاب المصلحة (إدارة المكتبات، وموظفي الخدمات المرجعية) في عملية تنفيذ الخدمات المرجعية الافتراضية من خلال توعية المسؤولين المؤسسين بأهمية الخدمة والحاجة إلى الاستثمار فيه.