ترجع فكرة جودة الخدمات المقدمة من مؤسسة أو هيئة ما إلى القواعد المطبقة على الخدمات التي يقدمها القطاع الخاص لجماهير المتعاملين معه المعروفين باسم المستهلكين أو الزبائن.( )
ولقد انتقلت هذه الفكرة بطريقة متسارعة إلى نطاق القانون العام، حيث أصبح المواطن يطالب بالحصول على خدمة متميزة وجيدة من المرافق العامة التي يتعامل معها.
وينطبق هذا على المرافق العامة بأنواعها سواء كانت مرافق إدارية أو مرافق إقتصادية وتجارية أو مرافق تقدم خدمات نوعية أو متخصصة كمرفق الصحة ومرفق العدالة ومرفق الشرطة ... إلخ.
فلم يعد المواطن يقنع بمجرد الحصول على الخدمة من المرفق العام المكلف بأدائها، بل أصبح يطمح في الحصول على خدمة جيدة وفقاً لمعايير الجودة العالمية.( )
ولقد إستجابت بعض الحكومات لهذه المطالب في ظل المنافسة المحتدمة والمتواصلة مع القطاع الخاص، والذي أضحى يقدم العديد من الخدمات التي كانت تحتكرها المرافق العامة لاسيما في المجال الإقتصادي والتجاري والصحي وفي مجال الإتصالات وغيرها، فكان على الإدارة محاولة تقديم حوافز لحث المواطنين على طلب الخدمة منها، وحتى في الخدمات التي تحتكرها الإدارة بوصفها سلطة عامة مثل خدمات التوثيق والأمن والعدالة والحالة المدنية والتراخيص الإدارية... إلخ وتحرص الإدارة عند تقديم هذه الخدمات إلى الإرتقاء بجودتها إرضاءاً للمواطن وتحقيقاً لعلاقة جيدة بين المواطن والحكومة حتى يسود الأمن الإجتماعي والاستقرار.
ولم يكن هذا نوع من الكرم الإداري وإنما أضحى – حالياً – إلتزاماً دستورياً واجب التطبيق.( )