ملخص البحث:
يستهدف هذا البحث التعرف على تأثير فظاظة العميل على الاحتراق الوظيفي لدى العاملين بشركات الإتصالات بمحافظة الدقهلية، إضافة إلى تحديد ما إذا كان العمل العاطفي يتوسط هذه العلاقة. وقد أجري البحث على عينة قوامها 284 مفردة من العاملين بشركات الإتصالات، وباستخدام أسلوب PLS-SEM تم اختبار فروض البحث. وأظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود تأثير إيجابي معنوي لفظاظة العميل على أبعاد الاحتراق الوظيفى لدى عينة الدراسة، وأيضاً وجود تأثير إيجابى معنوي لفظاظة العميل على التمثيل السطحى، وتأثير سلبى معنوي لفظاظة العميل على التمثيل العميق. وأيضاً، توصل البحث إلى وجود تأثير إيجابي معنوي للتمثيل السطحي على أبعاد الاحتراق الوظيفي، ووجود تأثير سلبي معنوي للتمثيل العميق على أبعاد الاحتراق الوظيفي. كما توصلت النتائج إلى أن أبعاد العمل العاطفي  تلعب دورًا وسيطًا في العلاقة بين فظاظة العميل وأبعاد الاحتراق الوظيفي. وفي ضوء النتائج، طرح البحث مجموعة من التوصيات والتى قد تساعد متخذي القرار في شركات الإتصالات، وكذلك بعض المقترحات للدراسات المستقبلية.