الملخص
استهدفت هذه الدراسة بحث العلاقة المباشرة بين العدالة المدركة لإصلاح الخدمة وكلٍ من تسامح عملاء البنوك ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة، وكذلك بحث الدور الوسيط لتسامح العملاء في العلاقة بين العدالة المدركة لإصلاح الخدمة ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة. وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة من عينة قوامها 384 مفردة من عملاء البنوك بمحافظة الدقهلية. وقد تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية PLS-SEM اعتماداً على البرنامج الإحصائي WarpPLS.7. وقد تمثلت أهم نتائج الدراسة في وجود تأثير معنوي إيجابي لبعض أبعاد العدالة المدركة لإصلاح الخدمة (عدالة التوزيع، وعدالة التعاملات، وعدالة المعلومات) على كلٍ من تسامح العملاء ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة للبنوك محل الدراسة، في حين لم تثبت معنوية تأثير عدالة الإجراءات على كل من تسامح العملاء ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة. كما تشير النتائج لوجود تأثير معنوي إيجابي لتسامح العملاء على نواياهم للمشاركة في خلق القيمة. وأخيراً، تشير نتائج الدراسة إلى أن تسامح العملاء يتوسط جزئياً العلاقة بين بعض أبعاد العدالة المدركة لإصلاح الخدمة (عدالة التوزيع، وعدالة التعاملات، وعدالة المعلومات) ونوايا العملاء للمشاركة في خلق القيمة. كما قدمت الدراسة بعض التوصيات لمديري البنوك محل الدراسة.