دور جودة أداء الخدمة المصرفية
فى قدرة المصارف على تجاوز توقعات العميل
ملخص
هدفت إلى التعرف على مدى جودة أداء الخدمة المصرفية فى قدرة المصارف على تجاوز توقعات العميل، ودور ابعاد جودة أداء الخدمة المصرفية فى قدرة البنوك على تجاوز توقعات العملاء.
قام الباحث بتطبيق المنهج الوصفى التحليلى من خلال استخدام المنهج الوصفى لوصف متغيرات الدراسة، ثم استخدام المنهج التحليلى لتحليل العلاقة بين كل من جودة أداء الخدمة المصرفية و تجاوز توقعات العميل المتعلق بعملاء البنوك التجارية الكبرى فى مصر(البنك الاهلى المصر- بنك مصر- بنك القاهرة) .
وقام الباحث بتطبيق الدراسة التحليلية على عينة من عملاء البنوك محل الدراسة ؛حيث استعان الباحث بأداة الاستبيان على عينة عشوائية قوامها 384 عميل فى جمهورية مصر العربية. استرد الباحث منها 303 استمارة بنسبة استرداد بلغت 75%
و توصلت الدراسة إلى:
1- وجود علاقة طردية بين جودة أداء الخدمة المصرفية و تجاوز توقعات العميل
2- وجود علاقة طردية بين ابعاد جودة أداء الخدمة المصرفية و تجاوز توقعات العميل.
كما قدمت الدراسة بعض التوصيات منها ما يلى:
- ضرورة أن يعمل البنك على تحسين وتطوير خدماته للوصول إلى توقعات العملاء، مما يضمن استمرار تعاملهم وبالتالي تعزيز موقعه التنافسي عن طريق تقديم خدمات تتميز بمستوى جودة عالية
- ضرورة اهتمام المصرف بالجوانب الملموسة، كالمباني الحديثة والمكان المنظم المريح )قاعات الانتظار) والمظهر العام للبنك باعتبارها أحد العوامل المهمة
- التي تأخذ بعين الاعتبار عند تقييم العملاء للخدمة، والعمل باستمرار على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات، والسعي نحو امتلاك أفضل وأحدث الوسائل التكنولوجية المستخدمة في مجال الخدمات المصرفية