This study examines the effects of employees emotional intelligence on word of mouth mediated by customer retention. Data were collected from a sample of 396 bank customer in Egypt. Utilizing path analysis, the results indicated that emotional intelligence has direct effect on customer retention and word of mouth. Also, emotional intelligence has indirect effect on word of mouth mediated by customer retention. These findings provide important implications for employees and management in Banking industry.
Key words: Emotional intelligence, Customer retention and Word of Mouth.
تدرس هذه الدراسة تأثير الذکاء الوجداني للموظفين المباشر على الاحتفاظ بالعميل والکلمة المنطوقة کذلک تدرس التأثير غير المباشر للذکاء الوجداني على الکلمة المنطوقة عند توسيط الاحتفاظ بالعميل في البنوک المصرية. تم جمع البيانات من خلال 396 من عملاء البنوک المصرية. وباستخدام تحليل المسار توصلت الدراسة لوجود تأثير مباشر للذکاء الوجداني على کلا من الاحتفاظ بالعميل والکلمة المنطوقة, مع وجود تأثير غير مباشر للذکاء الوجداني على الکلمة المنطوقة عند توسيط الاحتفاظ بالعميل. تسهم نتائج الدراسة في تطبيقات وتوصيات هامة لإدارة البنوک وموظفيها لانعاش وتحسين الخدمة في قطاع البنوک.
الکلمات المفتاحية: الذکاء الوجداني, الاحتفاظ بالعميل, الکلمة المنطوقة.