تأتي أهمية هذا البحث في كونه يسعى الى الكشف عن استخدام المؤسسات الخدمية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي وعلاقة ذلك برضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم، تعد هذه الدراسة من الدراسات الوصفية وتعتمد على منهج دراسة الحالة، كما اعتمدت الدراسة على تطبيق استمارة استبيان الكترونية web Questionnaire على عينة مكونة من (400 مفردة) من المتعاملين مع الشركة المصرية للاتصالات، وإجراء مقابلات متعمقة مع عدد من المسئولين بشركة WE وأيضًا تحليل كيفي لتطبيق (MY WE) بهدف تفسير وتعميق النتائج كيفياً للحصول على نتائج الدراسة، باستخدام نظرية نشر الأفكار المستحدثة Diffusion of innovation Theory ، وقد توصلت الدراسة إلي:
1- درجة معرفة المبحوثين عينة الدراسة بتطبيقات الذكاء الاصطناعي المختلفة والتي جاء في مقدمتها تقنية التعرف على الوجوه Face Recognition وذلك بنسبة 70.8٪، بينما جاء في المرتبة الثانية تطبيق Chat GPT-4 بنسبة 69.2٪، وفى المرتبة الثالثة تقنية الـ Deep Fake وذلك بنسبة 68.6٪، تلك النتائج توضح دراية المبحوثين الكاملة بمعظم التقنيات والتطبيقات الأشهر في الوقت الحالي وما تقدمه وكيفية استخدامها حتى أن الأمر تخطى ذلك لمعرفتهم بتقنيات مثل الـ Big Data وتطبيق Bard الخاص بشركة Google والعديد من التقنيات والتطبيقات الأخرى.
2- مدى أهمية توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في المؤسسات الخدمية من وجهة نظر المبحوثين عينة الدراسة حيث أوضح أغلب عينة الدراسة أنهم يرونها مهمة للغاية بدرجة توافق تصل الى 91٪ فقد حدد أنها مهمة الى حد ما بنسبة 47.3٪ ثم مهمة لدرجة كبيرة بنسبة 44.4٪، بينما 8.3٪ من عينة الدراسة يرون عدم أهمية تطبيقها داخل المؤسسات الخدمية، يمكن إرجاع هذه النسبة الضئيلة التي ترى عدم أهميتها الى خوفهم الشديد من التعامل مع التكنولوجيا الجديدة وحرصهم الدائم على التعامل مع العنصر البشرى وخوفهم من الوصول لبياناتهم الشخصية بسبب استخدام الذكاء الاصطناعي.
3-موقف المبحوثين عينة الدراسة من درجة رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم باستخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي، حيث أوضح ما نسبته 90.1٪ شعورهم بالرضا التام عن الشركة جراء معاملتها للعاملين بكل تقدير واحترام، ثم في المرتبة الثانية أوضح المبحوثين رضاهم لأن الشركة تقدم تنويهًا مستمرًا للعملاء عن الخدمات الجديدة وكيفية الاستفادة منها وذلك بنسبة 89.1٪، ثم في المرتبة الثالثة بنسبة 87٪ من عينة الدراسة رضاهم بسبب حرص الشركة على قيام العاملين بسرعة حل المشاكل التي تواجه العميل.