تهدف هذه الدراسة إلى فحص التأثير المباشر لأبعاد فشل الخدمة الإلكترونية على كل من كراهية العلامة التجارية، ونية تحول العملاء ‘لى علامة تجارية أخرى، وكذلك فحص التأثيرات غير المباشرة من خلال توسيط كراهية العلامة التجارية. تم تطبيق الدراسة على عينة مكونة من (384) مفردة من عملاء مواقع التسوق الإلكتروني بمصر، وتم جمع البيانات الميدانية عن طريق قائمة استبيان تم إعدادها لهذا الغرض. وقد تم تحليل البيانات الميدانية لاختبار فروض الدراسة من خلال استخدام أسلوب نمذجة المعادلات الهيكلية PLS-SEM. وكشفت نتائج الدراسة عن وجود تأثير معنوي مباشر لجميع أبعاد فشل الخدمة الإلكترونية على كراهية العلامة التجارية، ونية التحول، وكذلك كشفت النتائج عن التأثير غير المباشر لجميع أبعاد فشل الخدمة الإلكترونية على نية التحول من خلال توسيط كراهية العلامة التجارية، وفي ضوء نتائج الدراسة تم استخلاص عدد من التوصيات العملية لدعم قطاع التجارة الإلكترونية بمصر.
الكلمات المفتاحية: فشل الخدمة الإلكترونية، كراهية العلامة التجارية، نية التحول.
Keywords: Electronic service failure, brand hate, customer switching intention.