بالرغم من امتلاك غالبية المؤسسات صفحات على شبكات التواصل الاجتماعي؛ إلا أن كيفية تفعيلها وتوظيفها لهذه الصفحات في إدارة اتصال الأزمات التي تتعرض لها يتسم في غالب الأمر بالقصور وفقدان الأسلوب العلمي في عملية إدارة الأزمة اتصاليًّا؛ وبالتالي فإن مشكلة الدراسة تتبلور في مناقشة الآليات والطرق التي تتبعها المؤسسات الحكومية من أجل تفعيل الخدمات التي توفرها شبكات التواصل الاجتماعي في إدارة اتصال الأزمات التي تتعرض لها.       اعتمدت هذه الدراسة على استخدام المنهج الكيفي، والذي من ضمن أهدافه التعرف على وجهات النظر المختلفة حول موضوع محدد أو ظاهرة معينة؛ مما يزيد من التعمق في الدراسة، وقد استخدم الباحث أداة المقابلة كإحدى أهم أدوات جمع المعلومات في المنهج الكيفي، وقد عمد الباحث إلى اختيار هذه الأداة لأن الدراسة تهدف إلى معرفة كيف تختلف الآراء الحالية لمتخصصي الاتصال المؤسسي عن البحث الحالي والنظريات الأساسية للتواصل أثناء الأزمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.      وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج من أهمها: ضرورة أن تركز المؤسسات على التواصل مع الجمهور من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، ليس هذا فحسب، ولكن عليها التركيز على المنصة التي يتواجد عليها أكبر قدر من الجمهور، من أجل أن تصل الرسالة واضحة وتكون تلك الوسائل فعالة لكلا الطرفين، وإلا فلن يتمكنوا من الوصول إلى جمهورهم عبر قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة، لأنه لن يكون لديهم أي متابعين، أو لديهم عدد متابعين محدود.