تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف رضا العملاء عن جودة خدمة البيع بالتجزئة التقليدية والإلكترونية، والمتمثلة في عدة أبعاد تمثلت في (الموثوقية، والاستجابة، والمرونة، وإمكانية الوصول، والتعاطف، والأمان)، وذلك في ظل وضع استثنائي ومختلف نسبياً (جائحة كورونا covid-19)، باستخدام المنهج الوصفي التحليلين، تم تصميم الاستبانة بحيث تشمل جميع مكونات وتركيبات نموذج الدراسة، يتكون مجتمع الدراسة من العملاء الأفراد في المملكة العربية السعودية، استخدمت الدراسة الاستبانة الالكترونية لجمع البيانات من المشاركين، تم ارسال الاستبانات إلى الفئة المستهدفة في جميع مناطق المملكة العربية السعودية بعدد اجمالي وقدرة 430 عميل، حيث تم تلقي (402) من الردود قابلة للاستخدام من العدد الإجمالي المرسل بمعدل ارجاع وقدره (93%)، وقد استخدم برنامج (spss) لتحليل البيانات والحصول على النتائج.
أظهرت النتائج وجود تأثير ذو دلالة معنوية لجودة خدمة البيع بالتجزئة (الموثوقية، الاستجابة، المرونة، إمكانية الوصول، التعاطف، الأمان) على رضا العملاء خلال جائحة كورونا covid-19، كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق إحصائية ذات دلالة معنوية للفروق بين رضا العملاء خلال جائحة كورونا covid-19 وفقاً للمتغيرات الديموغرافية التالية (الجنس، المؤهل العلمي، الدخل الشهري، الحالة الوظيفية، المنطقة الجغرافية)، بينما أظهرت النتائج وجود فروق إحصائية ذات دلالة معنوية للفروق بين رضا العملاء خلال جائحة كورونا covid-19 وفقاً لمتغير (العمر).
المصطلحات الأساسية: رضا العملاء، جودة الخدمة، البيع بالتجزئة، جائحة كورونا covid-19