يشهد العالم في عصر التكنولوجيا  الرقمية  المتسارعة تحولا  هاما  في كيفية  تنظيم  وتقديم الخدمات,  ومن بين القطاعات   التي استفادت  بشكل كبير  من  هذا  التحول هو قطاع الاتصالات . وتعد  شركات الاتصالات في المملكة العربية السعودية  من بين  الرواد في اعتماد   تقنيات  التحول الرقمي , مما ساهم  بشكل  كبير  في تحسين  جودة الخدمات   التي تقدمها لعملائها. ولاء العملاء هو عندما يكافئ العملاء الشركة بتكرار الأعمال مع مرور الوقت. يختار المشترون المخلصون باستمرار التعامل مع علامة تجارية معينة وغالبًا ما يدافعون عنها ضد منافسيها. لكي يحدث ولاء العملاء، يجب على الشركة إنشاء تجربة تلهم المشترين للعودة مرارًا وتكرارًا. ان ولاء العملاء هو ميل العميل وحرصه على اختيار منتج معين باستمرار أو الاستفادة من خدمة تقدمها شركة ما، ويكون ذلك مدفوعًا في المقام الأول بتجارب العملاء الإيجابية . وبرنامج الولاء هو استراتيجية تسويقية مصممة لتشجيع العملاء على الاستمرار في التسوق أو استخدام خدمات الشركة المرتبطة بالبرنامج.  و يتضمن برنامج الولاء عادةً أن يقوم مشغل برنامج معين بإعداد حساب لعميل شركة مرتبطة بالمخطط، ثم يصدر للعميل بطاقة ولاء (تسمى بشكل مختلف بطاقة المكافآت ، وبطاقة النقاط ، وبطاقة المزايا، بطاقة النادي، أو أي اسم آخر) والتي قد تكون بطاقة بلاستيكية أو ورقية، تشبه بشكل مرئي بطاقة الائتمان ، والتي تحدد حامل البطاقة كمشارك في البرنامج. قد تحتوي البطاقات على رمز شريطي أو شريط ممغنط للسماح بالمسح الضوئي بسهولة أكبر، على الرغم من أن بعضها عبارة عن بطاقات شرائح أو بطاقات تقارب. (محمد عهد الدالي,2016).