هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين أبعاد الذکاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوک التجارية (إدراک الذات, إدارة الذات, إدراک الأخرين, إدارة العلاقات مع الأخرين), والکلمة المنطوقة ورضا العميل, مع بيان الأثر المباشر للذکاء الوجداني (إدراک الذات, إدارة الذات, إدراک الأخرين, إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل, والکلمة المنطوقة ثم بيان أثر الذکاء الوجداني غير المباشر على الکلمة المنطوقة عند توسيط رضا العميل.
واعتمد الباحثون في اختبار هذه العلاقات والتأثيرات على البرنامجين الاحصائيين SPSS 23 وWARP PLS , وتم تصميم قائمة استبيان لجمع البيانات وبلغ عدد القوائم الصالحة (396) استمارة وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية إيجابية بين أبعاد الذکاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوک التجارية, والکلمة المنطوقة ورضا العميل, ووجود أثر لأبعاد الذکاء الوجداني (إدراک الذات, إدارة الذات, إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل وعدم وجود أثر لبعد إدراک الأخرين على رضا العميل, فيما أثرت أبعاد الذکاء الوجداني جميعها (إدراک الذات, إدارة الذات, إدراک الأخرين, إدارة العلاقات مع الأخرين) على الکلمة المنطوقة, ووجود أثر لأبعاد الذکاء الوجداني (إدراک الذات, إدارة الذات, إدارة العلاقات مع العميل) على الکلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل بينما لم يکن هذا التأثير موجودا لبعد إدراک الأخرين.