استهدفت الدراسة التعرف على أثر کلاً من انعدام الثقة في العلامة والتجربة السلبية السابقة للعميل على کراهية العميل ومقاطعته للعلامة. ولتحقيق هذا الهدف، تم تطوير نموذج لاختبار علاقات التأثير بين متغيرات الدراسة اعتماداً على البيانات التي تم جمعها من عينة قوامها 480 مفردة من عملاء الهواتف الذکية في جمهورية مصر العربية من خلال الاستقصاء الالکتروني الذي تم تصميمه اعتماداً على Google Drive. وباستخدام نموذج المعادلات الهيکلية SEM لاختبار علاقات التأثير بين متغيرات الدراسة اعتماداً على Smart PLS v.3.2.9، فقد أسفرت نتائج التحليل الإحصائي عن وجود تأثير إيجابي للتجربة السلبية السابقة للعميل على مستوى کراهيته للعلامة، إضافة إلى وجود تأثير إيجابي لمستوى کراهية العميل للعلامة على مقاطعته لتلک العلامة. وأخيراً، أسفرت النتائج عن أهمية الدور الوسيط الذي يلعبه مستوى کراهية العميل للعلامة في العلاقة بين التجربة السلبية السابقة ومقاطعته لتلک العلامة. وأخيراً، اتضح عدم وجود تأثير معنوي لمستوى انعدام ثقة العميل في العلامة على مستوى کراهيته لتلک العلامة، في الوقت الذي وُجِدَ فيه تأثير إيجابي لانعدام الثقة في العلامة على مقاطعة العميل لتلک العلامة. وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد أُقُترِحَت مجموعة من التوصيات التي يمکن أن تسهم في تعزيز مستوى ثقة العميل في العلامة التجارية وزيادة درجة ولائه لها.