لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة بالتطبيق علي مراکز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم،ولتحقيق هذا الغرض،فقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من موظفي الشباک والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة،الأول يتضمن مدي وجود إختلاف بين مقياس الأداء الفعلي للخدمة ومقياس الفجوة بين التوقعات والإدراکات في تفسير التباين في جودة الخدمة،والفرض الثاني يقيس مدي وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء وبين إدراکاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة المقدمة لهم،والفرض الثالث يتضمن مدي وجود فروق معنوية بين إدراکات موظفي الشباک لمستوي أبعاد جودة الخدمة.
وتم إعداد قائمتين للإستقصاء لقياس أبعاد جودة الخدمة،ولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصية،ولتحديد قيم معاملي الثبات والصدق لمقياس البحث فقد خضعت قائمتي الإستقصاء للإختبار والتحليل بإستخدام معامل کرونباخ الفا،وللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث الأساليب الإحصائية التالية:أدوات الإحصاء الوصفي،إختبار ويلکوکسن،تحليل الإنحدار والارتباط المتعدد،إختبار "ف"،وإختبار"ت".ولقد توصلت نتائج الدراسة إلي أن مقياس الأداء الفعلي للخدمة يساهم في تفسير التباين في جودة الخدمة بنسبة أکبر من مقياس الفجوة بين التوقعات والإدراکات،کما أشارت أيضاً إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء وإدراکاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة،وأظهرت النتائج أيضاً وجود فروق معنوية بين إدراکات موظفي الشباک لمستوي أبعاد جودة الخدمة.وإقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين جودة الخدمة البريدية،وأخيراً حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.
الکلمات المفتاحية:الفجوة السادسة، نموذج الفجوات السبع،جودة الخدمة،مراکز الخدمات البريدية.