انطلاقًا من مقولة عالم المکتبات رانجاناثان أن "أسعد لحظة في حياة المکتبي هي حين يؤدى عمله کأختصاصي الخدمة المرجعية، وتکون سعادته القصوى حين ترسم ملامح الفرح على وجه المستفيد، تعبيرًا عن رضاه عن الخدمة المرجعية التي تلقاها" (جابر، 2015، ص46)، تأتي هذه الدراسة لدعم خدمات المکتبات الجامعية؛ حيث لاحظنا مع انتشار فيروس COVID-19 بداية عام 2020 الاغلاق التام لجميع مکتبات جامعة الفيوم وانقطاع الصلة المباشرة بالمستفيدين، وهنا يبرز دور خدمة الرد على الاستفسارت کبديل عن الحضور الفيزيقى؛ فالهدف الأساسي للدراسة يتمثل في استطلاع ورصد سُبل تقديم خدمة الرد على الاستفسارات بمؤسسات المعلومات بجامعة الفيوم، والتعرف على التحديات التي تواجه أخصائي الخدمة، ثم عرض مقترح تقنى لتقديم الخدمة على أخصائيي المکتبة المرکزية وسفارة المعرفة ورصد مدى تجاوبهم معه، اعتمدت الدارسة على المنهج المسحي بشقة الوصفي التحليلي، کما اعتمدت على الاستبيان کأداة أساسية لجمع المعلومات، وتمثلت عينة الدراسة فى المکتبة المرکزية وسفارة المعرفة بجامعة الفيوم کنماذج للمکتبات التي تعتمد على المقتنيات التقليدية والإلکترونية في تقديم الخدمة، خلال الفصل الدراسي الأول للعام الجامعي 2020/2021، وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج أبرزها: تلقت المکتبة والسفارة العديد من الأسئلة من المستفيدين والتي زاد عددها وتنوع محتواها أثناء جائحة کورونا، أوضحت السفارة أن أکثر الوسائل استخدامًا من قبل المستفيدين لطرح وتوجيه الأسئلة الزيارة الشخصية يليها التواصل عبر برنامج WatsApp ثم البريد الإلکتروني والهاتف الشخصي للاخصائين، وأخيرًا ماسنجر صفحة الفيسبوک، واکتفت المکتبة والسفارة بدعم التواصل الالکتروني مع المستفيدين دون تقديم أية أفکار ابتکارية مستحدثة لتقديم الخدمة، کما أنها ظلت فى انتظار تواصل المستفيدين معها دون عمل تسويق جذاب للخدمة خاصة مع وجود تضارب مع وسائل التسويق المتاحة للخدمة.