إتجهت المنظمات في الوقت الحاضر في ظل المنافسة العالمية التي تواجهها الى الإهتمام بالعملاء ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم والسعي نحو اشباعها ، وأصبحت تلک المنظمات تدير کل أنشطتها ووظائفها لتحقيق تلک الأهداف ، فالعميل اليوم هو صاحب نفوذ وقوة ، فأي تغيير في أي منظمة يبدأ بالعميل وينتهي أيضا بالعميل (آل عدينان ،2006)    لقد تغيرت النظرة الى العميل الذي بات رضاءه أهم أولويات المنظمات التي تسعى إلى تحقيق النمو والاستمرار والربحية ، وجزء من استراتيجيات المنشآت الحديثة ، فلم يعد العميل مجرد مشتري انما قيمة تهدف المنشأة الى مشارکته في علاج القصور إذا وجد ، وتسعى الى إرضائه لإعادة شراء المنتج والمداومه على ذلک .