Subjects
-Tags
-Abstract
اهتم البحث الحالي بتوصيف أبعاد جودة الخدمة المقدمة من شرکة الخطوط الجوية الکويتية وأبعاد رضا العملاء، بالإضافة إلى تحديد نوع وقوة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء، ولتحقيق ذلک تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 380 مفردة من المسافرين علي الخطوط الجوية الکويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء کان متوسطاً على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعاده . وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة احصائية بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وکشفت النتائج أن هناک علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة و أبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شرکة الخطوط الجوية الکويتية من خلال تحسين جودة الخدمة .
DOI
10.21608/masf.2021.224335
Keywords
جودة الخدمة، رضا العملاء Service Quality, Customer satisfaction
Authors
First Name
د/ عمار فتحى موسى
MiddleName
-Affiliation
إدارة الأعمال , کلية التجارة ; جامعة مدينة السادات
Email
amar.fathy@com.usc.edu.eg
City
-MiddleName
-Affiliation
طالبة ماجستير إبقسم دارة الاعمال , کلية التجارة ,جامعة مدينة السادات
Email
-City
-Orcid
-Link
https://masf.journals.ekb.eg/article_224335.html
Detail API
https://masf.journals.ekb.eg/service?article_code=224335
Publication Title
المجلة العلمية للدراسات والبحوث المالية والإدارية
Publication Link
https://masf.journals.ekb.eg/
MainTitle
-