Subjects
-Abstract
هدفت الدراسة إلى استکشاف مستوى جودة الخدمة التي تقدمها دائرة الأحوال المدنية والجوازات في العاصمة الأردنية عمَان من وجهة نظر المراجعين، ولتحقيق أهداف الدراسة صُممت استبانة** لقياس مستوى جودة الخدمة ودرجة الرضا عن هذه الخدمات، وطبقت الدراسة ميدانيًا من خلال توزيع الاستبانة على عينة عشوائية مکونة من (500) فرد من المراجعين لهذه الدائرة، واستعيد منها (410) استبانات صالحة للتحليل الإحصائي.
وقد بينت نتائج الدراسة أن مستوى جودة الخدمة التي تقدمها دائرة الأحوال المدنية والجوازات بعمَان کانت مرضية بشکل عام ولکن بدرجة متوسطة، کما أشارت النتائج إلى عدم ارتياح بعض المراجعين لأسلوب تعامل الموظفين معهم، بالإضافة إلى عدم کفاية مواقف المرکبات، أما موقع الدائرة وسهولة الوصول إليها وتوافر خدمات التصوير وخدمات ذوي الاحتياجات الخاصةفکانت مناسبة.
وتوصلت الدراسة إلى أن جودة سير إجراءات العمل التي تتم في الدائرة کانت غير مناسبة من وجهة نظرهم، وفيما يتعلق بمواعيد العمل والمستندات المطلوبة من المراجع ووضوح المطلوب من الوثائق فقد کانت مرضية، کما توصلت الدراسة أيضًا إلى عدم وجود فروق – وفقًا لمتغير العمر – في إدراک المراجعين لملاءمة موقع الخدمة وتعاون الموظفين وإجراءات العمل تعزى. ولکن وجدت فروق ذات دلالة إحصائية لتصورات المراجعين لملاءمة موقع الخدمة وتعاون الموظفين، وکانت هذه الفروق راجعة للمستوى التعليمي للمراجعين ولصالح الحاصلين على الثانوية العامة وأقل.
DOI
10.21608/aja.2015.18029
Keywords
جودة الخدمة, الأحوال المدنية والجوازات, الأردن, دراسة ميدانية
Authors
Affiliation
قسم الإدارة العامة للدراسات العليا، کلية إدارة الأعمال – جامعة الملک سعود، المملکة العربية السعودية
Email
-City
المملکة العربیة السعودیة
Orcid
-Affiliation
قسم الإدارة العامة للدراسات العليا، کلية إدارة الأعمال – جامعة الملک سعود، المملکة العربية السعودية
Email
-City
المملکة العربیة السعودیة
Orcid
-Link
https://aja.journals.ekb.eg/article_18029.html
Detail API
https://aja.journals.ekb.eg/service?article_code=18029
Publication Title
المجلة العربية للإدارة
Publication Link
https://aja.journals.ekb.eg/
MainTitle
مستوى جودة الخدمة التي تقدمها دائرة الأحوال المدنية والجوازات الأردنية من وجهة نظر متلقي الخدمة "دراسة ميدانية"