تُحاول هذه الدراسة الإجابة عن التساؤل الإشكالي الآتي: ما الفعالية الاجتماعية لرقمنة الخدمات المصرفية المصرية، وانعكاساتها على المستفيدين بالبنوك الحكومية؟ إذ أكدت بعض الشواهد الواقعية من خلال إجراء الدراسة الاستطلاعية، أهمية التحول الرقمي في البنوك الحكومية تحديدًا (البنك الأهلي وبنك مصر)؛ ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على إجراء المقابلات المتعمقة للتطبيق على عدد مُعين من العملاء في المحافظتين: القاهرة، والجيزة، وذلك بعد تطبيق مقياس يركز على الفعالية الاجتماعية، بالإضافة إلى أداة الملاحظة. وتوصلت الدراسة إلى أن العولمة الاقتصادية أدت إلى تزايد المعاملات المالية داخل المؤسسات المالية؛ نتيجةً لرقمنة الخدمات المصرفية وانتشارها، كما حاولت تحديد أهم الخدمات البنكية المرقمنة التي أثبتت فعاليتها ومنها سهولة الوصول إلى الحساب الشخصي، وإجراء المعاملات البنكية، وتحويل الأموال، بالإضافة إلى الخدمات الإلكترونية الأخرى، وتحديد أهم التحديات التي تواجهها، مثل عدم توفر البنية التحتية اللازمة للتحول الرقمي؛ ووجود بعض المشكلات التي تواجه العملاء؛ نتيجة نقص الوعي التكنولوجي، وندرة الخبرات، لذلك أكد معظم العملاء ضرورة وجود تطبيقات إلكترونية لتأمينها، ومراقبة البنوك لمؤشرات أداء العمليات الرقمية، وزيادة القدرة التثقيفية المالية للعملاء لإدارة الحساب البنكي إلكترونيًّا في ظل تزايد المخاطر المستحدثة. وقد أشارت إلى مدى كفاءة رقمنة الخدمات المصرفية، إذ تتعامل البنوك الرقمية مع معلومات العملاء بسرية، وتوفر البيانات للعملاء في الوقت المناسب مع تحديثها؛ ومن ثم ساعدت على تطوير البنوك وزيادة قدرتها التنافسية؛ نظرًا لقدرتها على توفير الوقت والجهد، والتنبيهات الرقمية سواء عن طريق الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني، وإمكانية الرد على الاستفسارات في وقت قصير، الأمر الذي أدى إلى تقليل الضغط على العاملين، وزيادة الاستثمار أو الاستثمار الرقمي، وزيادة المدخرات، نظرًا لسهولة السحب والإيداع واتجاه بعضهم إلى المعاملات المالية المرقمنة؛ لذلك أسفرت النتائج عن ضرورة عمل استطلاعات لمعرفة مدى قدرة العملاء على التكيف مع الخدمات الرقمية، وإمكانية التعامل بما يحقق رضا العملاء. وأخيرًا تحديد أهم الخطط المستقبلية المطروحة لتحسين كفاءة رقمنة الخدمات المصرفية الحكومية، كالآتي: تقييم أداء الموظفين باستمرار، وقياس رضا العملاء من ناحية؛ وفهم كيفية إدارة العلاقات مع العملاء لاستقطاب عملاء آخرين من ناحية أخرى. وأتمته مهام التسويق للتعرف على سلوك المستهلكين، وتحديد احتياجاتهم، وتقديم تقارير شاملة عنهم، وتطوير الخدمات الرقمية باستمرار، والعمل على مراجعة آليات جودة الخدمات المُقدمة، وتطوير آليات التعامل مع المستفيدين، وعمل حملات تسويقية لتبادل الخبرات، والاعتماد على تقنيات التسويق الرقمي. وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز اهتمام البنوك الحكومية ببناء الثقة مع العملاء من خلال سرعة الاستجابة، وتدريب وتأهيل الكوادر البشرية للتعامل مع رقمنة الخدمات.